- 제안접수
2026.02.21. - 제안분류 완료
2026.02.21. - 50공감 마감
2026.03.23.현재 단계 - 부서검토
- 부서답변
- 요청전
상담 (민원) 공무원 권인 보호 및 진상 민원인 감소를 위한 방안 제안
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김 * * 2026.02.21.
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지역분류-
정책분류행정
현황 및 문제점
전화 상담을 받거나 민원인을 직접 상담하게 되면 진상 민원인 때문에 상담하는 입장에서는 상당한 곤혹을 치르게 되고
심한 경우에는 정신적인 스트레와 함께 직업에 대한 가치관까지 흔들리게 됨.
또한 진상 민원인을 응대하면서도 마음대로 중단할 수도 없으며 윗선에서는 그런 상황을 보고 또는 민원인과 직접 통화를
하지 않은 생태에서는 담당자의 고통을 이해하지 못하고 담당자만 모든 고통을 받게 됨.
(담당자 입장에서는 마음대로 상담을 중단하게 되면 항의 민원이 더 두렵고 인사에도 고과에 반영됨)
해결 제안
전화 상담용(대화 상담용) AI 개발
1) 상담 도중 민원인의 폭언, 욕설 등이 감지 되면 중간에 AI가 판단하여 개입하고 1,2,3 차 경고가 민원이에게 통보되고 4차시 자동통화 종료하게 함.
2) 이후 다시 진상 민원인이 통화시 팀장급 관리자에게 직접 연결시키고 진상 민원인에게 경고조치하고 상담 중단을 알림
3) 진상 민원인이 다시 통화를 하고 싶으면 일정기간 뒤(1-7일)후에 응대가 가능하도록 함(진상들은 이후 본인이 답답해서 진상짓을 못하게 될 것으로 사료됨)
4) 또한 직접 대면하는 민원공무원 같은 경우 민원 상담시 민원인의 폭언 및 욕설 등이 감지되면 팀장급 관리직에 직접 경고 메시지가 뜨게 해서 상담 공무원과
같이 진상 민원을 응대하게 하여 담당자의 고통을 감소시키고 만약의 위협에 공동대응을 하게 함
효과
진상 민원들로 인한 상담(민원) 공무원들의 권인이 보호되며 육체적, 정신적 스트레스 해소가 이전에 비해서 감소될 것으로 사료됨
또한 민간 기업에서도 응용 활용되어 사용 범위가 확대되어 전화 상담원들에게도 많은 도움이 될 것으로 사료됨
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