디지털 약자를 위해 키오스크 인터페이스를 표준화해주세요.
안녕하세요. ‘상상대로 서울 시민제안 대학생 응원단 4기’ 리바운드입니다. 디지털 약자를 위해 키오스크 인터페이스 개선 및 표준화에 대한 시민제안을 하려고합니다. 근래 디지털화 & 무인화로 인한 키오스크 증가에 따른 키오스크 불편 사례가 다소 발생해왔습니다. 키오스크 사용 매장에서 아르바이트를 한 경험이 있는 저희는 고객들이 키오스크 조작에 대한 어려움을 느끼는 것을 듣고 보았습니다. 디지털 약자가 아닌 주이용자인 저희 또한, 키오스크 사용 매장마다 키오스크의 인터페이스의 디자인, 조작 방법, 기능 등이 달라 적응이 어려운 경험이 많습니다.


‘소비자 24’의 키오스크 이용 중 불편&피해 경험을 조사한 바로, 연령대별로 각 유형에 대하여 불편을 느끼는 정도는 차이가 있었지만 대부분 키오스크 사용, 조작에 대한 부분에서 불편을 느끼는 것을 알 수 있습니다.
(조작 어려움) 버튼 위치를 찾기 어렵거나 메뉴 선택 방법 및 이동이 어려움.
(기기 오류) 키오스크의 작동이 느리거나 터치 인식이 잘되지 않음
(검색 어려움) 원하는 상품이나 서비스를 찾기가 어려움.
(할인·적립) 키오스크로는 할인, 적립 혜택을 받을 수 없거나 방법을 모름.
(설명 부족) 사진이나 그림이 없는 등 상품·서비스에 대한 설명이 부족함.
(시간 지체) 키오스크를 이용하면 직원을 통해 주문할 때보다 시간이 오래 걸림.
(다회용기) 텀블러 등 다회용기로 음식을 받겠다고 요청할 수 없음.
(용어 어려움) 테이크아웃, 사이드 메뉴, SOLD OUT 등 주문 용어가 어려움.
(현금 불가) 현금 사용이 불가능함.
(글씨 작음) 화면의 글씨 크기가 너무 작음.
설문조사 항목인 위와 같은 이유로 인해 키오스크의 고객 경험이 좋지 않다는 것을 알 수 있습니다.
다만, 조사대상 키오스크 대부분이 ks 표준대로 설계하지 않아 접근성이 낮다는 점도 있습니다. 2022년 2월에 개정된 키오스크 ks 표준 <무인정보단말기 접근성 지침>에 따르면 키오스크 표면에 이용방법 안내, 폰트 크기 12mm 이상, 키오스크 화면 높이 최대 1,220mm 초과 금지, 대체 콘텐츠 제공 등이라는 내용이 있지만 법적의무사항이 아닌 나머지 대부분의 키오스크가 따르지 않는다고 합니다.
키오스크 기능 표준화를 위한 가이드 제공과 동시에 규제를 했으면 좋겠다는 목적을 지니고 있습니다.  키오스크 관련 개선 의견 설문 조사에선 업종마다 다르게 설정되고 디자인되어 있는 키오스크의 주문 순서, 조작 방법 등 기능의 표준화가 필요하다고 응답했습니다.


기대효과 :

업종마다 표준화된 가이드를 따르면 사람들에게 이용방법을 따로 자세하게 설명하지 않아도 키오스크 사용에 빠른 적응과 손쉬운 활용을 할 것입니다.
디지털 약자들이 키오스크 이용을 하다 발생하는 소비자 피해를 미리 예방할 수도 있습니다.
디지털 & 무인화 사회에서 디지털 약자라는 자리가 사라지고 평등한 입장이 될 것입니다.
직원이 고객의 키오스크 사용을 도와줌으로써 할애하게 되는 시간을 줄이고 다른 일에 집중할 수 있어 서비스와 제품 제공의 퀄리티가 향상될 것입니다.

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투표기간 2023.06.24. ~ 2023.07.24.

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