서울시 대중교통 분실물 가이드

제안접수2026.08.19.
제안분류 완료2026.08.19.
50공감 투표 중2026.09.18.현재 단계
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서울시 대중교통 분실물 가이드

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송 * * 2026.08.19.

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지역분류-

정책분류교통

제작 사이트 링크 (프로토 타입)

: https://www.happy-lazy-corner.co.kr/lost-and-found

문제 정의

카페나 식당에 물건을 두고 왔다면, 우리는 보통 그 장소에 바로 문의한다. 하지만 대중교통에서 물건을 잃어버린 경우에는 차량이 계속 이동하고, 교통수단별로 확인해야 할 정보와 문의 경로가 달라진다. 이로 인해 사용자는 분실 직후 무엇을 먼저 확인하고 어디에 문의해야 하는지 몰라 초기 대응에 어려움을 겪는다.

본 프로젝트는 이용량이 많고 분실물이 반복적으로 발생하는 서울의 버스·택시·지하철로 범위를 한정해, 사용자가 바로 참고할 수 있는 최소한의 행동 가이드를 제공하고자 한다.

근거

서울의 지하철·버스·택시는 하루 약 1,020만 건, 연간 약 37억 2,255만 건 규모로 이용되는 생활 인프라다.

단, 연간 수치는 공식 일평균 수치를 365일 기준으로 단순 환산한 추정치다.

?서울시 대중교통 통합분실물센터 등록 자료

기준 연도와 집계 방식은 다르지만, 공개된 유실물 자료를 일평균으로 환산하면 서울 지하철과 버스에서만 하루 약 576건의 유실물이 접수되는 규모다. 택시는 호출 앱·결제 내역 등을 통해 직접 해결되는 경우가 있어 공식 등록 건수보다 실제 분실 경험은 더 클 가능성이 있다.

사용자 리서치 결과

설문은 대중교통에서 물건을 잃어버린 경험이 실제로 있는지, 그리고 분실 직후 사람들이 어떤 행동을 하고 어디서 어려움을 느끼는지 확인하기 위해 진행했다. 또한 물건을 찾는 과정에서 필요한 정보가 무엇인지 파악해, 서비스에서 우선 제공해야 할 정보를 정리하고자 했다.

1. 응답자 기본 현황

자체 설문 결과, 응답자 22명 중 19명(86.4%)이 대중교통에서 물건을 잃어버린 경험이 있다고 응답했다. 표본 수는 제한적이지만, 대중교통 분실 경험이 실제 사용자 응답에서도 확인되었다.

2. 분실 경험이 있는 교통 수단 (복수 선택)]

분실 경험이 있는 교통수단은 버스 63.6%, 지하철 50.0%, 택시 45.5%로 나타나, 특정 교통수단 하나만의 문제가 아니라 서울 대중교통 전반에서 발생하는 문제로 볼 수 있다.

3. 분실 직후 가장 먼저 한 행동

분실 직후 사용자의 첫 행동은 하나로 모이지 않고 다양하게 나타났다.
일부 응답자는 고객센터나 버스회사에 직접 연락했고, 일부는 인터넷 검색, LOST112(경찰민원24) 접속, 카드사 신고, 지인에게 연락하는 방식으로 해결을 시도했다. 반면 별다른 방법을 찾지 못하고 포기했다는 응답도 있었다.

4. 교통수단별 분실물 찾는 방법 인지 여부

응답자의 63.6%는 버스·택시·지하철마다 분실물 찾는 방법이 다르다는 것을 잘 모르거나 전혀 모른다고 답했으며, “잘 알고 있다”는 응답은 없었다. 이는 사용자가 교통수단별로 다른 분실물 확인 경로를 미리 알고 있지 않을 가능성이 높다는 점을 시사한다.

5. 분실물을 찾는 과정에서 어려웠던 점 (복수 선택)

분실 과정에서 가장 큰 어려움은 “어디에 먼저 문의해야 할지 몰랐다”(50.0%)였고, 이어 “연락처나 조회 사이트를 찾기 어려웠다”(40.9%), “교통수단마다 찾는 방법이 달라 헷갈렸다”(31.8%) 순으로 나타났다. 이는 사용자가 분실 직후 필요한 문의처와 확인 경로를 스스로 탐색해야 하는 과정에서 어려움을 겪고 있음을 보여준다.

6. 분실 직후 가장 먼저 알고 싶은 정보

사용자가 가장 원하는 건 연락처, 교통수단별 찾는 방법, 조회 사이트 같은 즉시 행동 정보로 “분실물센터/고객센터 연락처”(40.9%)와 “내가 탄 교통수단 기준 찾는 방법”(36.4%)이 가장 높았다. 이는 사용자가 분실 상황에서 모든 정보를 한 번에 탐색하기보다, 지금 내 상황에서 어디에 연락해야 하는지, 어떤 경로로 찾아야 하는지를 우선적으로 알고 싶어 한다는 점을 시사한다. 즉, 분실 직후의 니즈는 상세한 설명보다 초기 대응에 필요한 핵심 정보 확인에 집중되어 있다.

7. 서비스에서 가장 필요한 기능 (복수 선택)

필요한 기능으로는 “분실물센터/문의처 링크”(72.7%)가 가장 높았고, “해야 할 일을 순서대로 보여주는 가이드”(59.1%), “교통수단별 찾는 방법 안내”(45.5%)가 뒤를 이었다. 따라서 본 서비스는 사용자가 원하는 정보를 단순히 나열하는 방식이 아니라, 분실 장소 선택 → 상황별 확인 → 문의처/다음 행동 안내의 흐름으로 구성했다. 이를 통해 사용자가 검색 과정에서 다시 헤매지 않고, 자신의 상황에 맞는 다음 행동으로 바로 이어질 수 있도록 구성했다.

인사이트

1. 대중교통 분실물은 이용 규모가 큰 서울 대중교통 안에서 반복적으로 발생하는 생활 문제다.

서울의 지하철·버스·택시는 하루 약 1,020만 건 규모로 이용되는 생활 인프라다. 공개 자료 기준 서울 지하철과 버스에서만 하루 약 576건의 유실물이 접수되는 규모로 확인됐으며, 자체 설문에서도 응답자 22명 중 19명(86.4%)이 대중교통에서 물건을 잃어버린 경험이 있다고 답했다. 표본 수는 제한적이지만, 대중교통 분실 경험이 실제 사용자 응답에서도 확인되었다.

2. 분실 직후 사용자의 대응 방식은 분산되어 있으며, 문의처 탐색에서 어려움이 발생한다.
응답자의 50.0%는 “어디에 먼저 문의해야 할지 몰랐다”고 답했고, 40.9%는 “연락처나 조회 사이트를 찾기 어려웠다”고 답했다. 분실 직후 첫 행동도 고객센터 연락, 인터넷 검색, 직접 전화, 포기 등으로 나뉘어 나타났다. 이를 통해 사용자가 분실 직후 필요한 문의처와 확인 경로를 스스로 탐색하는 과정에서 어려움을 겪고 있으며, 교통수단별 상황에 맞는 초기 대응 가이드의 필요성이 드러났다.

3. 교통수단별로 분실물 확인 경로가 달라, 분실 장소 기준의 안내 구조가 필요하다
버스는 노선과 운수사 확인, 택시는 호출 앱·결제 내역·영수증 확인, 지하철은 노선별 유실물센터 문의처럼 교통수단마다 먼저 확인해야 할 정보와 경로가 다르다. 설문에서도 응답자의 63.6%가 버스·택시·지하철마다 분실물 찾는 방법을 잘 모르거나 전혀 모른다고 답했고, “잘 알고 있다”는 응답은 없었다. 따라서 사용자가 분실 장소를 선택하면, 해당 교통수단에 맞는 첫 행동과 문의 경로를 안내하는 구조가 필요하다.

4. 사용자는 분실 직후 필요한 정보에 빠르게 접근하고자 하는 경향을 보였다.
설문에서 제시한 기능 후보 중 “분실물센터/문의처 링크”(72.7%), “해야 할 일을 순서대로 보여주는 가이드”(59.1%), “교통수단별 찾는 방법 안내”(45.5%)의 선택 비율이 높았다. 또한 가장 먼저 알고 싶은 정보 역시 연락처와 교통수단별 찾는 방법에 집중되어 있었다. 이를 통해 초기 대응에 필요한 연락처, 확인 절차, 행동 순서를 빠르게 제공하는 것이 중요하다고 판단했다.

해결방안

본 서비스는 서울 대중교통에서 물건을 잃어버린 사용자가 분실 장소만 선택하면, 교통수단별로 가장 먼저 해야 할 행동과 문의 경로를 확인할 수 있도록 구성했다.

단순히 분실물센터 링크를 모아두는 것이 아니라, 사용자가 분실 직후 겪는 막막함을 줄이기 위해 버스·택시·지하철별로 다른 확인 절차를 상황에 맞게 안내하는 행동 가이드 형태로 구성했다.

사용자는 먼저 물건을 잃어버린 교통수단을 선택한다. 이후 각 교통수단별로 필요한 정보를 입력하거나 선택하면 해당 상황에 맞는 문의처와 다음 행동을 확인할 수 있다.

User Flow

핵심 가설

사용자가 분실 장소를 기준으로 교통수단별 문의처와 첫 행동을 안내받으면, 분실 직후 여러 사이트를 검색하며 헤매는 시간을 줄이고 다음 행동을 더 빠르게 결정할 수 있을 것이다.

기대 효과

이 서비스를 통해 사용자는 분실 직후 여러 사이트를 검색하거나 문의처를 직접 찾아보지 않아도, 자신의 상황에 맞는 첫 행동을 빠르게 확인할 수 있다. 또한 교통수단별로 다른 확인 경로를 구조화해 보여줌으로써, 분실 상황에서 느끼는 막막함과 탐색 시간을 줄이는 것을 목표로 한다.